佳兆业物业服务巡查与督导标准（品质管理体系之安保）-地产物业课程
一、人员素质（5分）（一）基本要求（抽查当值人员资料）1.初中以上文化程度。2. 个人档案资料齐全（包含无犯罪记录证明）。（二）业务素质（现场抽查询问安全员）1.熟悉责任区域内的业主及家庭成员容貌、房号及车辆使用等情况；办公场所须熟悉贵重物品的数量（电脑、复印机、打印机、保险柜等）及其具体位置、管理方式。2.熟悉责任区域内的楼栋号、路口、安全死角；水、电、气总阀、总表位置；物防、技防以及消防设施的位置、控制范围和使用方法。3.熟悉本岗位工作要求、业务流程。4.能正确协助处理突发事件，具备会报警、扑灭初始火灾、火场自救、人工呼吸、外伤包扎以及处理客户纠纷等技能。5.工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。6.制服应保持干净、平整、指甲长不超过指尖2毫米；穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮。7.问好，路遇客户应主动点头/微笑/致意/问好并主动让路。8.路遇客户问询袁婧怡，自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答；不能直接，拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话。9.与客户沟通时面带微笑并保持适当的（一米以外）的距离。10.使用对讲机时，语言要文明、简练、清晰，表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。11.对待客户投诉要认真听取，仔细记录，及时反嘉实新消费馈，竭诚解决。12.自觉维护干净整齐的工作环境，主动做到“人过地净”。13.为客人指引方向或指点位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。14.上门拜访客户，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方一米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前，等候客户应答；若没有应答繁峙天气预报，应等候5—10秒钟左右在进行第二次和第三次按门铃或敲门。15.主动与客户打交道时，须立正行礼并主动。（三）身体素质1.18周岁以上，35周岁以下。2.身高170厘米以上，五官端正，身体健康。3.队列操作熟练，车场出入口及车场巡逻岗熟练掌握车辆指挥手势。二、内部管理（10分）（一）装备配置与使用1.安全岗位的装备配置齐全，项目需编制《安全装备清单》，明确对讲机、耳机、手电筒等的数量、规格、使用岗位及责任人。2.所有安全岗位配备对讲机，住宅区夜间值班及办公场所岗位须使用耳机，备用电池不少于对讲机总数的三分之一。3.对讲机统一佩带在身体右后侧腰带上，使用对讲机时语言文明、简练、清晰，不用对讲机聊天说笑，讲与工作无关的话题；未经批准不擅自将对讲机借给他人使用。4.防暴棍每岗位不少于一根多蒙卡修，置于岗位附近；每个安全员宿舍应备有防暴棍。5.夜间巡逻岗及检查岗配备手电筒。6.车场出入口及巡逻岗夜间穿着反光衣。7.雨衣（鞋）人均一套，完好无损；清洁干净、叠放整齐、定位放置。8.安全头盔（帽）配置标准：建筑面积在10万平米以下的宜配置10顶，且不得低于5顶；建筑面积在10万平米以上的，至少配置20顶,置于控制中心指定位置，必要时佩戴；工地岗位、夜间在外围岗位必须佩带。9.摩托车、自行车性能良好；不使用时停放在指定位置，无公车私用现象现代军阀。10.文件夹（笔）整洁、完好，无乱撕乱画。11.岗亭内物品摆放整齐，标识清楚。12.安全装备完好、清洁，能正常使用。13.安全警示标识摆放整齐、位置合理、内容清晰。（二）交接班管理1.实行“班前点名，班后点评”制度。2.接班人员须在班组长带领下列队，呈纵队前往工作现场进行交接班。3.接班人提前10分钟到岗，接班人未到岗或未办理交接班手续，交班人不得下班离岗。4.岗位物品、重要事项交接全面、准确，签名完整。5.交接班时按要求对消防控制装备进行检查。（三）岗位要求与质量记录1.无坐岗、聚岗、串岗、脱岗及精神萎靡情况。2.上班时间不做与工作无关的事，不在岗位使用手机、看书报、吃东西、吸烟、与他人聊天、私自会客等。3.安全员下班后无特殊情况不得返回工作岗位。4.质量记录清晰、全面，无做假乱画现象。5.每月5日前回收上月质量记录并存档。6.班长每天检查一次。7.主管、主办每周检查一次。（四）培训与沟通1.按计划开展培训，培训记录明晰、全面。2.每月岗位技能培训不少于两次，安全员对授课内容掌握80%。3.每周至少安排一次例会，并保存记录。（五）内务管理1.集体宿舍干净、整齐、无异味，无乱挂、乱放、乱贴，被褥棱角分明，床面平整，无皱褶，不积压换洗衣物；洗漱用品摆放整洁；集体宿舍无外来人员居住；集体宿舍配备电话或警铃，可在紧急情况召集人员。2.相关制度上墙、挂放整齐有序。3.缺岗不能超过10%，且有替岗措施；安全员流动率控制在一月25%以内。4.统一住宿的非当班安全员请假外出须经批准并按时返回，外出人员比例不超过非当班人员总数的50%。5.离职人员无特殊原因，当天必须搬离宿舍；离职后的人员无正当理由不能进入小区。三、治安管理（23分）（一）安防体系1.物防、技防、人防设施布防合理，相互弥补，无安全死角，且能确保随时有效。2.围墙具备防爬功能和防破坏性能；采光井、管道、阳台等易攀爬部位具有防攀爬措施；靠近房屋不能有树木、灯杆等供攀爬之物；引导低楼层业主安装统一款式的防盗窗花、防盗网和拉闸门；单元门、苑门完好，能防止推开和从外面开启；自动门开闭时间合理，不易尾随；3.红外防越、警灯、警铃等报警设施完善，无漏洞，信号接受和反应灵敏。4.闭路监控镜头位置及摄像范围合理、画面清晰；区分一般镜头和关键镜头（盗窃途径、隐患部位等），对关键镜头进行实时监控；遮蔽3分钟测试监控中心人员能及时发现；录像带的标识、编号清晰，并按编号使用，保管期限至少半个月，使用硬盘录像存储至少保存半个月。5.配置彩色闭路监控系统、硬盘录像机、电话无线报警系统（报警信号设定传输到指定监控岗位监控），可攀爬的外立面门、窗等处应安装门磁探测器，出入口、通道等处应安装红外探测器。6.引导商户在室内安装统一款式内置型防盗窗花和拉闸等物防设施；安装使用室内居家报警系统，对于不能进行户内布线的商户，应建议其安装电话无线防盗报警系统（特别是经营贵重商品或存放有贵重财产的商铺）。7.至少制定两套巡逻路线巡,覆盖物防、技防以及固定岗无法控制的盲点，明确规定巡逻周期，两套不定期轮换，每季度评估、调整。8.工作日志和监控录像资料保存完好，借用时履行借阅登记手续，并在一周内予以归还。9.每班次中心接班人员需对硬盘/录像带录制效果进行检查，有记录，做好录像带防潮、防阳光直晒等防护工作。10.中心与住户的对讲，单元门与中心、住户对讲通话效果清晰、良好。11.服务区域周边及安全死角等防范区须设置红外线报警系统，不留盲区，全天侯布防红外线每天检拭，有记录。12.中心岗对信号反应迅速,对测试及故障报警有记录。13.中心须备有监控探头分布清单以及每个显示器循环的。14.监控镜头清单，监视摄像机设置位置、摄像范围合理、画面清晰。15.技防设备信号接受和反应灵敏绵阳建设网，监控岗对信号反应迅速，并做相应记录。16.监控录像资料至少保存半个月；闭路监控镜头区分一般镜头和关键镜头，对关键镜头进行实时监控。（二）日常管理1.安全岗位24小时值班。2.建立安全检查制度并有效落实。项目负责人每季度至少进行一次安全检查和评估、主办/主管每月至少进行一次全面检查；公司、项目负责人每月至少组织一次夜间查岗，项目安全主办/主管每周至少一次夜间查岗。3.安全班长对安全员在岗情况及工作状态进行核查，监控中心对各岗位人员的工作状态有监控。4.夜间值班监控中心或指定岗位每半小时用对讲机呼叫一次各岗位，检查岗位值班状态。5.巡更点按巡逻周期定时签到，特殊原因漏签有登记，整个巡逻周期误差不超过20%。6.紧急集合每季度至少两次（含一次消防紧急集合）。7.红外报警系统每天测试一次，报警及时处理率100%。8.每季度结合案例对住户开展一次居家安全宣传，提高住户自身安全防范意识。9.报警设施、闭路监控系统的监控岗位对信号及异常情况反应迅速，及时处理，并做相应记录，处理率100%。10.台风暴雨等恶劣天气、技防或物防设施损坏时，要通过加强人防等手段进行有效弥补。11.无门禁卡的人员进入封闭式管理的小区时，须盘问核实身份，访客须经住户确认并登记后方可进入（由住户带领的访客只核实不登记）。12.封闭式管理的小区或组团内无形迹可疑、无明确探访对象、推销广告等闲杂人员进入或逗留，对临时进出的人员在小区内的活动去向有监控。13.保姆、钟点工、送报、送奶、送水人员以及租户、公司户、商铺、施工队、服务供方人员等有登记并留存身份证明复印件，实行出入证管理（出入证有时效限制），人员变更须及时更新资料。14.保姆、钟点工带入陌生人的，须向业主核实、登记后方可放行。15.启用密码开门的项目，至少每季度更改一次密码k时代，特殊情况及时变更；有完善的保密措施，防止密码外泄。16.空置房建立清单，钥匙统一保管，每周至少全面巡查一次。17.家具、家用电器等大型物资搬出要经过业主本人同意，并实施登记管理，记录可追溯到业主本人，须对人、车、证、物资相符且记录准确。18.非物主办理有书面或电话委托和搬运人签名（验证）确认，装修方物资仔细查验出入证或业主委托书19.公共部位、房屋的钥匙应建立健全清单、定点存放、专人负责、可随时存取；公用钥匙分类保管、标识清晰，领借用履行登记手续，专人负责分类保管。20.施工人员管理出入证按章办理且有效，进出小区时检查房号、姓名、相片、有效期相符且有物业服务中心公章；施工人员无光背或过于随意的现象。21.公共区域巡逻全面、仔细、无盲点，严格盘查、监视、驱逐可疑人员，巡逻发现公共设施损坏及时上报，有记录，公共秩序良好，无乱摆卖现象。22.空置房建立清单，钥匙统一保管，每天至少巡查一次‘发现室内情况异常及时处理并告知。23.重点巡逻物业服务中心、资料室、中心、设备房、仓库等重点部位无非工作人员擅入现象，每班至少对重点部位巡查一次，对异常和危险现象处理及时到位。24.台风暴雨发生时紧急巡逻，及时检查抗灾物资准备，及时检查公共设施的稳固性，重点区域的门窗关闭和防水情况，发现安全隐患及时报告并处理。25.消防安全管理责任明确，发现承租人及同住人员从事违法犯罪活动，及时举报制止，空置的钥匙在中心统一保管，并履行领用登记手续，空置房巡逻参照“空置房巡逻标准”。26.巡逻、检查或监控时发现门禁系统受损，及时报修。27.中心接到居家报警后，通知就近的巡逻安全员及时，并通知班长或主办，做好应急准备。28.中心值班员须持《消防上岗证》并具备较强的紧急事件处理能力和综合能力29.中心有经部门负责人授权同意的代班人员名单，（代班人员能力相当）血衣招魂，代班期间并做好代班经手的相关工作记录。30.信息处理及时，联络顺畅，对可疑情况监控到位。31.紧急情况下与宿舍安全员、上级联络及时。32.夜间呼叫按频次进行。33.不得让无关人员在中心逗留，并做好相关保密工作34.红外报警系统每天测试一次，报警及时处理率100%。35.必备的常用联系电话查询方便、无误。36.相关资料保存周全，并做好相关保密工作。37.对拾遗物品按规定进行保管、移交、认领和处理。38.对顾客的邮件不私自折毁，接受人员做好登记，并及时通知顾客领取，谨防邮件破损，如有异常及时知会顾客。39.特殊邮件指定人员签收、登记，及时通知顾客领最拽的网名取，并请顾客签字确认。菲尔普斯剃须刀40.高空作业至少2天向顾客发通知。41.对《装修项目表》和《装修工程施工责任书》在巡逻时进行验证和检查，有效监督施工人员使用专用货梯和通道进出或搬运材料。42.装修动火作业人员有相应的上岗证，现场防范措施落实到位。43.装修无在现场生火做饭的现象，严格按照施工时间进行施工。44.装修留宿人员有物业服务中心办理的留宿证明。45.无装修垃圾占用或堵塞消防通道，发现垃圾清运或其他情况损坏公共设施的现象及时处理。 四、交通管理（23分）（一）车场设施1.机动车出入口设有减速装置和防强闯设施；周边安防设施坚固、形成闭合，能够防止人为破坏和车辆冲撞。2.道路及车场导向、禁停、限速、减速、禁鸣等交通标识完善、清晰；根据需要装有反光镜、减速路拱等设施；有明显的防盗提示。3.停车场系统主机、读卡器、探测器动作灵敏可靠，具有防砸车装置，道闸上装有防撞胶垫，道闸旁边有防止行人通行的警示标识杨函数。4.道闸、地桩有禁止尾随、人车分流标识。5.车库有明确的限高、限重等标识，管理责任明确。（二）车辆出入管理1.车辆进出一车一卡，放行时核车、核卡，并尽量核人。2.车辆放行时须检查一辆放行一辆，过一辆车开一次道闸，严禁在未办理手续前将道闸打开。3.无月卡车辆（含的士）须核实乘客身份，外来访客须经住户确认方可进入。4.外来运货车辆须经住户确认后方可进入，放行时打开车尾箱检查，搬运物品外出须有放行条。5.车辆无证出场时，临时性停车需核实驾车人是否为车主，完善登记手续并保留当事人签名后方可放行；月租或私家车位，需核实驾车人是否为车位服务协议签订人，如果不是车位服务协议签订人，须向车位服务协议签订人核实，潘南奎完善登记手续并保留当事人签名后方可放行。6.道闸发生故障时须使用地桩。7.停车场巡逻岗应对进入车场的车辆进行外观检查，对异常情况有记录。8.车辆按位停放，整齐有序，无跨位、占位、占道停放现象。9.自行车、摩托车管理责任明确，停放整齐，存取方便，无乱停、乱放、叠放现象。10.发生车辆碰撞、冲岗或丢失等按紧急预案及时处理。11.车辆出入记录每天检查、核对并备份；车辆出入记录、车辆检查登记表至少保存1年。12.停车场、出入口岗指挥动作、礼仪符合公司BI要求。13.夜间停车场及车辆出入口安全员须穿反光衣。 （三）收费与票据管理1.经营性停车场有政府颁发的合法证照，购置停车场责任险。2.与车位所有人或使用人签订车位服务、使用协议（临停车除外），权利与责任约定明确。3.任何非车位服务协议签订人办理车辆的有关事宜，须有车位服务协议签订人的书面同意，并经核实后方可办理，并留存完整的记录。4.停车场出入口设置收费标准公示牌。5.因特殊情况未收费的车辆，应核实后作好登记，并请车主或上级签名确认。6.停放、收费凭证的领用、交接有记录并可追溯。智能卡、车辆临时进出凭证专人管理、收发登记、设定时效、定期盘点，对于遗失的或客户报失的智能卡必须及时挂失并做好登记。7.交接班时，现金应和票据相吻合，并做好交接班记录；停车费达500元左右时（每用完一本发票后）连同发票存根一起上交出纳员，并签名认可；无收费不给发票现象。五、消防管理（5分）（一）设备工具配置1.灭火器参照《建筑灭火器配置设计规范》（GBJ140—90）要求配置：A.小高层、高层住宅每两层至少设置一个灭火器配置点；多层住宅至少在每个单元首层设置一个灭火器配置点；B.每个灭火器配置点的灭火器应不少于2只，不宜多于5只；每套装修房屋至少配置2只灭火器。C.设有消防栓的场所，灭火器配置数量可在标准的基础上减少30%；设有自动灭火系统的场所（自动喷淋、气体灭火系统等）可减少50%；设有灭火系统、消防栓的场所可减少70%。2.轻便灭火器应挂置或装入灭火器箱，统一编号，并编制分布清单，列明品名、规格、数量、分布位置及有效期。3.灭火器配置点位置明显，便于拿取，并有明显指示标识。4.设备房、库房、控制中心、办公室等重要部位应配置相应种类的灭火器材笔头菜。5.管理项目备有消防斧、消防扳手、铁撬、铁锤以及警戒带、医疗箱及常用医药、防烟防毒等工具。6.各项目须有首层消防设施平面图、煤气阀门平面图，且设施的图标与实际相符；有灭火作战示意图。7.高层建筑每层明显位置必须设置消防疏散示意图，且设施的图标与实际相符。（二）消防管理1.建立并有效落实消防安全责任制度。2.建立义务消防队，编制火警应急预案并至少每半年演练一次。3.义务消防队员熟悉岗位职责，掌握灭火、救生、人员疏散等相应技能。4.对客户的消防宣传每半年至少一次。5.项目安全负责人每月、部门负责人每季度至少进行一次防火安全检查，存在问题及时整改。6.消防紧急集合每季度至少一次，并按要求做好相关记录。7.在具有火灾、爆炸危险隐患的场所使用明火，应按规定报批，并做好预防措施。8.消防报警系统、自动灭火系统等消防设备设施定期检查保养，消防栓至少每季度、灭火器至少每月检查一次并现场有记录，每季度对商铺的消防设施进行一次检查。9.所有消防设备设施完好无损，功能正常，可随时启用，严禁挪作他用。10.消防通道畅通，无阻碍物，消防门等设施符合消防规范，安全疏散指示标识明确。（三）火警处理1.火警发生通报后，紧急救援队成员应携带相应消防器具应在3分钟内赶到现场崔二侉子，各岗位能熟练地按照规定的灭火流程投入灭火工作。2.火警有效控制率为100%。3.无因管理责任造成的火灾事故。六、突发事件（8分）1.除消防应急预案外，对打架斗殴、偷盗、抢劫、绑架、人身意外伤亡、自然灾害以及车辆碰撞、受损、冲岗、丢失等各类可能的突发事件应制定应急预案；项目至少每半年选取其中一类演练一次；2.部门负责人和安全负责人熟悉突发事件处理流程。3.发生突发事件，责任区内的当班人员在3分钟内赶到现场，到场后能准确判断情况，有效控制局面邢育森，并采取必要的封锁行动；监控中心指挥得当；如需协助，协同岗位在6分钟内赶到现场，合理布控；赶到现场人员须携带与事发性质相对应的应急工具。4.对客户纠纷，按照“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的原则处理。5.发生质量事故必须召开事故分析会，按照“三不放过”的原则（即原因未查清不放过、纠正措施未落实不放过、员工及有关客户未受到教育不放过）处理。七、智能卡管理（20分）1.建立健全智能卡管理制度，管理项目指定专人负责智能卡的授权发放和管理工作。2.智能卡领用、授权、挂失有记录，内部员工和客户领用智能卡分开登记。3.每季度对智能卡进行统计整理，填写智能卡季度整理表，对异常情况进行核查处理。4.每季度对发卡电脑密码进行更改。5.业主及家庭成员的智能门禁卡授权期限一般为两年；其他人员智能门禁卡授权期限一般为6个月，最长不得超过一年；车场出入卡应根据缴费期限进行授权。6.持卡人挂失/解挂智能卡时，须出示本人身份证，经智能卡发放人员核对无误后，予以挂失/解挂；补办停车场智能卡须车主本人办理，非车主本人办理的，需出示车主书面委托和行驶证，并向车主核实后方可办理。7.业主转让房产或停租车位后，应及时注销其授权并作好登记好视通。8.内部工作人员领取智能卡必须按程序报批，发生调职、离职、不合理使用、遗失等情况应及时注销其授权并作好登记。9.部门工作人员调离或离职，须及时收回智能卡，并作好登记。10.大堂门、单元门的开启密码每季度更改一次查建英，更改后的新密码应提前一周发到住户信箱或电话通知。八、公共安全（6分）1.危及人身安全处有明显标识和防范措施。2.控制危险品进入小区，社区公共区域无易燃、易爆、剧毒、强腐蚀、放射性物品等可能危害人身财产安全的危险品存放。3.管理服务所需的危险物品有明确的管理办法，并有效落实。4.台风暴雨等自然灾害来临前，通过各种有效途径通知客户，能确保客户知悉，并采取相应预防措施。5.高空作业现场有有效的警戒措施和安全标识，对危及的设施、设备、车辆、绿化等的有效防护。九、职业安全（6分）1.公司职业安全制度健全，相关部门和人员责任明确。2.员工具备职业安全常识；所有员工入职时接受职业安全培训，非特殊工种每两年强化一次，特殊工种按国家要求定期培训渔场管理。3.员工工作环境符合国家劳动保护有关规定；作业场所、危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施。4.高空作业、清洁开荒、消杀、电工、电焊、驾驶等危险作业和特种作业管理得当，防范措施完善，作业人员持证上岗。5.安全员熟悉出血、溺水、触电的基本处理方法，并熟知与医疗机构的紧急联系电话和程序。6.必备的紧急救护物资齐全、有效，建立清单，定期检查、补充。7.消杀药品由公司评估指定供应商或到爱委会指定供应单位购买，空瓶或残液须进行销毁、深埋处理。8.使用危险品时必须有安全防护措施，佩戴防护用具。9.外包单位及其工作人员须具备政府规定相应的资质和安全生产条件。10.危险品必须与其他物品隔离分开、分类分项进行保管，并设立单独的仓库，钥匙由专人保管，使用危险品时必须有安全防护措施和用具。11.危险品仓库应符合有关的安全规定，入库前必须进行检查登记，入库后应定期检查，对危险品的空瓶或残掖须按要求进行销毁、深埋处理缅娜。12.天那水须在开敞的环境中使用，使用后及时把盖子盖上，定期对使用液化气的部位进行检查，防止输气管老化。13.对携带危险品进入小区的情况要严格检查、问清原因、视情况进行制止或严密监控。14.必备的紧急救护物资齐全、有效，建立清单，定期检查、补充，防止过期失效，乱用挪用。15.安全员熟悉出血、溺水、触电的基本处理方法，并熟知与医疗机构的紧急联系电话和程序16.危险作业和特种作业管理得当，措施完善（常见的作业有登高、电工、焊接驾驶机动车辆辆等）